Direito do consumidor: SVAs: reclamações caem 31% no quarto trimestre

A quantidade de reclamações referentes a serviços de valor adicionado (SVAs) em telefonia celular recebidas pela Anatel caiu 30,7% no quarto trimestre de 2017 em comparação com o mesmo período de 2016. A principal queixa dos consumidores era e continua sendo a cobrança indevida desses serviços, informa a agência reguladora.

O total de queixas relacionadas à telefonia celular também diminuiu no mesmo intervalo de tempo, mas a uma velocidade menor: redução de 17,2%. Desta forma, a participação dos SVAs sobre o total caiu: era 4,7% no quarto trimestre de 2016 e passou a ser 3,9% no quarto trimestre de 2017.

Vivo e TIM são as operadoras com a maior quantidade de reclamações relacionadas a SVAs. Por outro lado, foram também as que conseguiram as maiores reduções percentuais na comparação do quarto trimestre de 2017 com o mesmo período de 2016: na Vivo as queixas de SVA caíram 40,6% e na TIM, 30,6%. A Oi é aquela com a menor quantidade de queixas referentes a SVAs e, mesmo assim, ainda conseguiu realizar uma redução significativa no período mencionado: diminuição de 27%. Na Claro, a redução foi de 4,3% Confira a tabela abaixo.

  Reclamações de SVAs 4T16 Reclamações de SVAs 4T17 Variação
Claro 2.779 2.659 -4%
Oi 2.861 2.086 -27%
TIM 7.783 5.398 -31%
Vivo 7.737 4.596 -41%
Total 21.169 14.665 -31%

Fonte: Anatel

Considerando o ano inteiro de 2017, a queda em relação a 2016 foi mais modesta. Isso decorre do fato de que muitas das medidas para equalizar o problema começaram a ser tomadas ou foram intensificadas no segundo semestre de 2017. Na análise anual, Oi, TIM e Vivo registraram reduções, enquanto a Claro teve um aumento das queixas.

  Reclamações de SVAs em 2016 Reclamações de SVAs em 2017 Variação
Claro 12.886 14.883 +15,5%
Oi 10.336 9.127 -11,3%
TIM 26.754 22.488 -15,9%
Vivo 21.413 21.003 -1,9%
Total 71.389 67.427 -5,5%

Fonte: Anatel

Medidas

A queda nas reclamações referentes a SVAs no quarto trimestre pode ser atribuída a uma série de ações tomadas pelas operadoras móveis e seus parceiros ao longo do segundo semestre do ano passado, como a internalização pelas operadoras da gestão fim a fim do ciclo de vida de cada assinante; a contratação de auditorias externas para verificar o cumprimento das regras contratuais; a redução do portfólio de SVAs das operadoras, focando em serviços de maior qualidade, dentre outras medidas (ao fim deste texto há uma lista de matérias sobre o tema publicadas por Mobile Time em 2017).

Essa reação das operadoras e de seus parceiros aconteceu depois que houve significativo aumento de queixas relacionadas a SVAs na Anatel entre o fim de 2016 e o começo de 2017. Muitos consumidores reclamavam de cobranças indevidas de SVAs em suas faturas telefônicas. O problema chamou a atenção da superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel. Como resultado, a agência notificou as operadoras e chegou a ameaçar proibir a cobrança de SVAs nas contas telefônicas ou seu desconto nos créditos pré-pagos, o que praticamente extinguiria esse mercado.

Nos bastidores, o clima ficou tenso por alguns meses, com acusações entre concorrentes sobre práticas antiéticas de adição de clientes. Para afastar o risco de intervenção da agência, contudo, era necessária uma reação conjunta. O assunto foi discutido em um painel do Tela Viva Móvel, em maio, com representantes das teles, de provedores de conteúdo e da própria agência. Paralelamente, no âmbito do MEF, associação que reúne diversos players desse mercado, foi elaborada uma atualização do código de conduta para a oferta de SVAs, iniciativa de autorregulamentação que estimula a adoção de boas práticas.

A reação do mercado surtiu efeito positivo, como demonstram os dados do quarto trimestre. Porém, ainda dá para melhorar mais, acredita a superintendente da Anatel. Por isso, a agência e as operadoras devem assinar em janeiro um plano de ação para a adoção de mais algumas medidas relacionadas às ofertas de SVAs, como a implementação de um extrato com lançamentos futuros, regras de transparência na venda e revalidação da base de assinantes dos serviços com maior quantidade de reclamações. A expectativa é de que o plano de ação resulte numa queda ainda maior das queixas sobre SVAs em 2018.

SVA em pós-pago

Mas nem tudo são flores na análise dos números do ano passado. Considerando o ano inteiro de 2017, houve 67.501 queixas sobre SVAs na Anatel, contra 71.389 em 2016, o que corresponde a uma queda de 5,5%. O problema é que quando é feita a separação entre clientes pré e pós-pagos nota-se uma diferença gritante: enquanto o volume de queixas feitas por assinantes pré-pagos em 2017 caiu 19% aquele de pós-pagos aumentou 23%. Isso fez soar um sinal de alerta dentro da Anatel. Leonel explica que boa parte das reclamações são de clientes com dúvidas sobre a inclusão de SVAs como parte integrante de seus planos pós-pagos. Ela comentou o assunto em entrevista publicada por Mobile Time esta semana.

Direito do consumidor: SVAs: reclamações caem 31% no quarto trimestre