Bots: Atento aposta em chatbots

A Atento está começando a trazer os bots para dentro da sua operação. A empresa, que oferece serviços de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e processos de negócios (BPO) e poussui mais de 150 mil funcionários em 13 países, adotou robôs para aberturas de chamados internos por meio do Facebook Messenger e Telegram. Em apenas um mês de uso, o bot reduziu de 30 mil para 15 mil pedidos de troca de senha, solicitação de vaga em estacionamento, acesso a sistemaa e pastas.

Um dos novos itens que chama a atenção é o canal de recrutamento no Telegram (@atentorecrutamento). Por meio da plataforma de mensageria, a companhia reduziu o processo de contratação de três dias para apenas um dia. Com ele, a pessoa informa todos os dados para a contratação e é encaminhada para a unidade mais próxima de sua casa para levar a documentação. Vale lembrar que o turnover (saída de funcionários) na indústria de call centers é alto: no caso da própria Atento, varia entre 1,5 mil a 3 mil pessoas por mês.

De acordo com o diretor-executivo de TI e infraestrutura da Atento, Flávio Henrique Ribeiro, com o sucesso obtido internamente, os chatbots serão oferecidos para os clientes da companhia. A primeira a testar será uma empresa do setor financeiro com um bot cujo foco será a ativação de vendas. Outras duas empresas do setor de telecomunicações terão um combo com chatbot, atendimento humano (voz), atendimento humano via chat e e-mail, além de acompanhamento via redes sociais para trazer os clientes descontentes com seus serviços.

O executivo explica que os atendentes humanos vão ser mais especializados em seus temas, ficando menos “robotizados”, enquanto as solicitações mais básicas, estas sim, ficarão a cargo dos robôs.“A parte de voz (atendimento humano) tende a ser reduzida, mas não vai acabar”, diz Ribeiro. Ele cita como exemplo a própria mudança na Atento durante o processo de instalação dos bots. Metade de sua equipe de atendimento interno foi direcionada para o back-office após o treinamento, de modo a apoiar os chamados abertos. A outra metade foi realocada para outros atendimentos.

Bots: Atento aposta em chatbots