Bots: Movile muda sua estratégia para chatbots

A Movile decidiu mudar a sua estratégia para chatbots. A empresa brasileira foi uma das primeiras a mergulhar de cabeça na onda dos robôs de bate-papo no Facebook Messenger, em meados do ano passado ao lançar o Chatclub, uma plataforma que transforma qualquer página no Facebook em um chatbot. Mais de 2 mil páginas em todo o mundo aderiram ao Chatclub, cujos robôs conversam com mais de 1 milhão de pessoas por mês. A maioria são chatbots voltados para o consumidor final, com foco em entrega de conteúdo. Um dos maiores sucessos é o chatbot do cantor Luan Santana, que virou um case para a empresa. O problema é que a Movile não encontrou um caminho de monetização viável para esse modelo. Por isso, vai trocar o foco para bots voltados para o mercado corporativo, em soluções de comunicação omnichannel, que envolvam SMS, Messenger e outros mensageiros.

Na visão de Ricardo Souza, diretor de conteúdo móvel da Movile, a empresa estava adiantada em relação à maturidade do mercado. “Estávamos muito acelerados para isso. O mercado ainda tem que amadurecer bastante, talvez um ou dois anos. Não vamos descontinuar o Chatclub, mas vamos pisar no freio”, comenta o executivo. Depois de Luan Santana, havia outros dez artistas prontos para lançar seus chatbots com o apoio da Movile, mas que agora terão que lançar por conta própria. A plataforma do Chatclub continuará disponível para quem quiser usá-la, em modelo de autoatendimento.

Também pesou na decisão a demora de abertura do WhatsApp para bots. A expectativa de abertura já esteve mais quente, e agora esfriou. Quando acontecer, ninguém duvida que haverá uma revolução no mercado brasileiro, onde o mensageiro é o app mais facilmente encontrado na tela inicial dos smartphones, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box.

B2B

O primeiro cliente de bots da Movile depois dessa guinada estratégica é a Avon. A empresa lançou um chatbot no Messenger para suas consultoras tirarem dúvidas. A ideia é desafogar o call center. O bot foi estruturado em cartões, procurando atender as perguntas mais frequentes, mas conta com um motor próprio de processamento de linguagem natural, cujo vocabulário está sendo construído aos poucos. Paralelamente, a Movile conversa com IBM, Microsoft e outros para avaliar seus motores de inteligência artificial.

Além da Avon, há testes em andamento com um banco. “No B2B, geramos um valor mais claro para os dois lados, ou seja, para a Movile e para o cliente corporativo”, explica Souza. “Nossa meta é ser a maior plataforma de bots B2B da América Latina”, diz o executivo.

Análise

Como todo negócio nascente, é difícil acertar o caminho logo na primeira tentativa. Com chatbots não é diferente. A Movile é reconhecida pela inovação e por experimentar novidades à frente dos concorrentes, mas também não tem medo de mudar o rumo quando vê que o caminho escolhido não está gerando frutos.

No caso dos bots, fica cada vez mais claro que o mercado corporativo é hoje o caminho mais seguro, financeiramente falando, especialmente com soluções para a redução de custos com call center. Algumas poucas perguntas concentram 80% das ligações para um call center e poderiam perfeitamente ser respondidas de forma automatizada por um chatbot integrado a sistemas internos (consulta de informações, pedido de segunda via, troca de plano etc).

A monetização de bots para o consumidor final, por sua vez, ainda não tem uma solução clara. O Facebook não permite a venda de assinatura de bots, por enquanto. E uma ferramenta de pagamento dentro do Messenger está em testes apenas nos EUA.

Mas tudo isso pode virar de cabeça pra baixo, pelo menos no Brasil, no dia em que o WhatsApp for aberto para chatbots. Trata-se de uma mina de ouro pronta para ser explorada. De todo modo, quando e se isso acontecer, será preciso definir com clareza as regras do jogo para não implodir a mina por dentro. Para conhecer melhor a popularidade do WhatsApp no Brasil, recomendamos o download gratuito da mais recente edição da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel.

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