Bots: Indefinição sobre liderança atrasa projetos de chatbots no Brasil

Qual área dentro de uma empresa deve ser a responsável por liderar o projeto de desenvolvimento de um chatbot? Não há uma resposta certa para isso. Geralmente, a responsabilidade fica entre as áreas de marketing e tecnologia. O problema é que a indefinição, por vezes, atrasa a realização de projetos. O que poderia levar poucas semanas acaba tardando muitos meses, relata o CEO da Direct.One, Fernando Steler, que está vivendo o problema na pele em suas negociações com clientes interessados na construção de chatbots – a Direct.One é especializada na gestão de comunicação corporativa multicanal.

“Os projetos acabam demorando mais do que o necessário porque não têm um dono claro dentro da empresa”, explica o executivo. Como a área de marketing geralmente cuida das mídias sociais e os chatbots costumam estar inseridos nelas (vide aqueles para o Facebook Messenger), é comum o diretor de marketing reivindicar a liderança. Por outro lado, os executivos de tecnologia querem comandar por conta de preocupação com segurança e governança. “Entre os nossos clientes é meio a meio: metade dos projetos acaba ficando com o marketing e a outra metade, com a área de tecnologia. Depende da cultura de cada empresa. Nos bancos, por exemplo, a área de tecnologia costuma prevalecer”, conta Steler.

Às vezes outros departamentos também clamam pela “paternidade” dos robôs. Como muitos dos projetos são voltados para o atendimento ao cliente, o diretor de atendimento pode querer ter a palavra final sobre os robôs. Algumas empresas contam também com uma diretoria digital, que poderia ficar encarregada do chatbot. E há casos em que o diretor de operações também se envolve. “São pelo menos três meses de discussão só para decidir qual área é a dona do projeto”, relata Steler. Quando a indefinição persiste, cabe ao CEO da empresa decidir.

Sage

Talvez para evitar esse tipo de problema já existe empresa criando o cargo de diretor de bots. É o caso da Sage. Originalmente, a companhia contratou a executiva Kriti Sharma para ser sua diretora de mobile. Quando ela percebeu que o caminho seria investir em bots, mais do que em apps, decidiu mudar o título do seu cargo para diretora de bots e inteligência artificial. Na Sage, portanto, não resta dúvida: quem manda no bot é a diretora de bots. Talvez seja o primeiro caso no mundo, mas possivelmente outras empresas seguirão esse caminho se os chatbots ganharem relevância dentro de suas operações.

Bots Experience Day

Steler fará uma palestra sobre esse tema durante o seminário Bots Experience Day, que acontecerá no dia 20 de março, no WTC, em São Paulo. E a Sage também participará, compartilhando a experiência do seu case de chatbot. Para mais informações sobre a agenda do evento e sobre compra de ingressos, acesse www.botsexperienceday.com, ou ligue para 11-31-38-4619, ou escreva para eventos@mobiletime.com.br.

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