Bots: Intervalor leva chatbot e inteligência artificial à negociação de dívidas

A cobrança de dívidas é um dos trabalhos mais comuns realizados por call centers, mas também um dos mais difíceis: por se tratar de um tema delicado, nem sempre o devedor está disposto a falar com um atendente. Uma saída para melhorar os resultados positivos pode estar na utilização de chatbots com inteligência artificial. É o que aposta a Intervalor, empresa que atua nessa área atendendo a bancos, operadoras de cartão de crédito, montadoras de automóveis, dentre outras verticais. Com 2 mil posições de atendimento (PAs),  mais de 10 milhões de interações por mês e 30 milhões de consumidores em seu banco de dados, a empresa quer agora mesclar humanos e robôs na tentativa de convencer os devedores brasileiros a pagarem suas dívidas.

A Intervalor desenvolveu uma plataforma própria de chatbot com inteligência artificial que funciona de maneira omnichannel em diversos canais, dentre os quais: WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram, SMS, email, webchat, Slack, Kik. É o consumidor quem escolhe qual o seu canal preferido, dando a autorização para o contato.

“Perdemos muito tempo para decidir quais canais oferecer e decidmos oferecer todos. Acredito que 25% dos nossos clientes passarão a ser contactados só por canais digitais, sem voz”, diz Rafael Matos, diretor de TI e sócio da Intervalor. O consumidor é contactado inicialmente pelo canal para o qual a Intervalor tem autorização de fazê-lo, seja voz, email ou SMS, e então convidado a indicar se preferiria negociar por outros meios, como WhatsApp ou Messenger. Segundo Matos, em 60% dos casos o canal favorito é o WhatsApp. A empresa conta com 60 telefones celulares dedicados a essa tarefa.

A plataforma desenvolvida foi batizada como NOC.AI. Nela, a conversa é iniciada por um robô, que vai coletando dados pessoais do usuário ao longo da conversa. “Usamos machine learning para autoaprendizado do robô. Mas, dependendo de como cliente argumenta por desconto, se o robô não tiver compreendido, o atendimento é direcionado para um humano”, explica Matos. Isso acontece também quando o robô percebe que o consumidor está insatisfeito ou nervoso, seja pelo uso de palavras agressivas ou frases em caixa alta. Para essa interpretação do humor do cliente a Intervalor utiliza uma plataforma da Microsoft. O grau de automação gira em torno de 28% das mensagens no momento, mas vem subindo gradualmente.

A NOC.AI não será utilizada apenas para a cobrança de dívidas, mas também para quaisquer outros serviços de atendimento da Intervalor que possam ser automatizados, incluindo vendas de produtos financeiros.

Dos 34 clientes da Intervalor, cinco já estão utilizando a plataforma de chatbot e inteligência artificial. Quatro deles o fazem para cobrança: um banco de montadora, uma operadora de cartão, um banco comercial e uma empresa do ramo de educação. O quinto cliente está experimentando a NOC.AI para suporte aos seus consumidores. Embora já esteja disponível, a plataforma só será lançada oficialmente, com ampla divulgação, em outubro. A expectativa da Intervalor é que 20 empresas adotem a NOC.AI até o fim do ano. Em 2017, sua meta é que a plataforma gere R$ 30 milhões em receita.

Bots: Intervalor leva chatbot e inteligência artificial à negociação de dívidas