Estratégia: Em busca de eficiência de custos, Oi promove transformação digital

A Oi passa por uma reformulação na estratégia operacional com a digitalização de serviços para se adequar à competição e também para procurar obter economias de custos. Com o lançamento do aplicativo Oi Livre nesta quarta, 3, em São Paulo, a operadora procurou também contextualizar como planeja executar a transformação digital em tempos conturbados de recuperação judicial.

A empresa criou em janeiro uma área totalmente dedicada à digitalização, estabelecendo equipes multidisciplinares por projetos. O diretor de estratégia e transformação de negócio da Oi, Maurício Vergani, conta que o trabalho foi “transversal” envolvendo a diretoria executiva. “Precisamos mudar porque a tecnologia mudou e os competidores também. Hoje temos as OTTs, existe uma competição diferente e a equação financeira da indústria de telecom é outra”, declara.

Além de Vergani, Nuno Cadima passou a assumir a área de novos negócios; Ariel Dascal, inovação digital; João Coelho, digitalização de core; e Rui Saraiva, plataformas digitais. A área de TI original continua, em cima da qual os novos serviços funcionarão, mas a empresa diversificou investimento para focar em formação de equipe e capacidade.

Planos

A partir dessa iniciativa, quatro novos serviços estão em gestação e devem ser lançados no quarto trimestre: técnico virtual, colaborador de campo, Oi Mais Saúde e Oi Smart.

Com o aplicativo de “técnico virtual”, a companhia pretende oferecer atendimento remoto para fazer diagnóstico de banda larga e configuração de roteador, por exemplo. “Com ele vamos reduzir 40% dos atendimentos técnicos na banda larga, por isso (a plataforma) tem relevância para o cliente e para a gente, pois traz eficiência no custo muito grande”, diz Vergani. Essa expectativa é referente a uma economia de R$ 46 milhões até 2020.

O app de colaborador de campo permitirá eficiência operacional, aumentando a produtividade. O diretor da Oi explica que o técnico poderá, por exemplo, configurar um roteador de cliente corporativo em cinco minutos, em vez das atuais duas horas em média. Já o Oi Mais Saúde terá um portal que criará um ecossistema aberto de serviços – ou seja, não será exclusivo para clientes da Oi. Nele, será possível carregar prontuário, ter informações sobre medicamento e dicas de saúde. Vergani diz que a empresa trabalhará com start-ups, mesmo modelo utilizado para o Oi Smart, voltado a serviços de monitoração e segurança.

Com essas plataformas, além do recém-lançado Oi Livre e do Oi Mais Empresas, destinado a PMEs, a expectativa da companhia é de aumentar a participação das vendas digitais dos atuais 4% para 20% da receita até 2020. “Isso acaba diminuindo custos porque hoje o canal digital é em torno de 20% da média do custo de venda dos demais canais”, compara Vergani.

A companhia também mira na melhoria de atendimento ao cliente. Ainda de acordo com o diretor, o índice Net Promoter Score (NPS) para clientes do Oi Mais Empresas é de 65%. “Telecom no Brasil em geral é abaixo de 20%”, compara. Também é uma tentativa de obter eficiência na entrega de contas para clientes em geral – a operadora gasta anualmente mais de R$ 300 milhões apenas com sistema de distribuição física na postagem. “Medimos o benchmark na indústria e não tem ninguém hoje com mais de 4% de fatura digital. É pouco, queremos mais.”

Isso não significa o fim do call center. Vergani ressalta que a estrutura continuará, mas que, eventualmente, não necessariamente em curto prazo, o processo de atendimento guiado por script será substituído pelo de aplicativo, forçando os operadores a se qualificarem para atendimentos especiais. “A gente acredita que a mudança vai ser benéfica também para o call center porque as atendentes vão conseguir se posicionar em um valor maior do que têm hoje. Será bom para todo mundo”, prevê.

Tudo normal após recuperação judicial

O processo de recuperação judicial não interfere nessa estratégia de transformação digital, garante o diretor de varejo da Oi, Bernardo Winik. Há monitoramento com clientes para prestar esclarecimentos e efetuar a comunicação, garantindo que as operações continuam. “A estratégia é manter indicadores operacionais tão bons ou melhores do que temos hoje”, declara. “Não tem nenhum indicador da Oi hoje que seja pior do que há um ano ou 24 meses.” Winik detalha ainda que as vendas continuam “normais”, sem nenhum problema no varejo. “O volume de recargas em julho inclusive superou ou de junho”, conta. “Os meses de junho e julho tiveram a melhor disponibilidade de rede da história da Oi”, adiciona Vergani. “Isso reforça que a operação continua sem nenhuma interferência em relação à recuperação judicial.”

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