Atendimento ao consumidor: Samsung Concierge

O Samsung Concierge (Android) é um serviço de atendimento aos clientes da Samsung que possuem os dois smartphones top de linha da fabricante sul-coreana, o S7 e o S7 edge. Seu acesso é feito através de um aplicativo, que vem instalado nos dois modelos.

Como sou um usuário frequente de tecnologia, daqueles que acha que sabe tudo e que não precisa de ajuda, não acreditava que fosse utilizar o Samsung Concierge. Mas a necessidade veio antes do que eu esperava e por uma grande infelicidade: meu smartphone caiu no chão e quebrou a tela, o que me obrigou a mandá-lo para o conserto.

O Samsung Concierge intermediou todo o contato com a assistência técnica, que veio até a minha casa buscar o aparelho e deixou outro igual para eu usar enquanto o conserto não ficasse pronto – uma vantagem disponível apenas para donos do S7 e do S7 edge.

Precisei fazer ainda mais algumas ligações para o Samsung Concierge ao longo do período de conserto, pois tive que enviar o orçamento para a seguradora – sim, eu tinha um seguro contra quebra acidental. Na segunda ligação notei que o app passou a exibir o nome do funcionário que me atendeu da primeira vez e seu horário de trabalho. Desde então, sempre que ligo, o sistema me direciona para ele. Se o atendente estiver ocupado, sou perguntado se desejo redirecionar a outro concierge. O bom de ser sempre atendido pela mesma pessoa é que ela já conhece o seu caso e você não precisa repetir toda a história de novo. Todos os atendimentos feitos foram excelentes, tanto em termos de educação quanto em rapidez na resolução do problema.

O Samsung Concierge oferece ainda um serviço de treinamento presencial em lojas da Samsung, com agendamento de dia e horário, para quem quiser aprender a utilizar melhor o aparelho. Não experimentei esse serviço. Mas testei tirar algumas dúvidas por uma ferramenta de chat dentro do app, o que funcionou muito bem.

Esse atendimento diferenciado para usuários de smartphones high end é algo que faltava na Samsung e que, até então, era uma vantagem competitiva da Apple. A qualidade no contato pós-venda é cada vez mais importante para a fidelização dos consumidores. A Samsung acertou em cheio. Seria bacana se o mesmo serviço pudesse ser estendido a outros modelos de aparelhos, mas sem perder a qualidade do atendimento.

Atendimento ao consumidor: Samsung Concierge